by Kalite Arayışının Sosyolojik ve Hukuki Temelleri, Güvenin Çöküşünden Sayısallaşmaya…
Uzm. Dr. Ali Coşkun ; Klinik Biyokimya Uzmanı
Özel Ünye Çakırtepe Hastanesi Başhekimi
Günümüzde hemen her kurumda, özel veya kamusal fark etmeksizin, kalite yönetim sistemleri, standartlar, ilişkiler, artık yazılı belgelerle, belgelenmiş prosedürlerle, denetim raporlarıyla desteklenerek, her geçen gün gösterge sayısına ilaveler olmakta, ‘’ kalite ‘’ vurgusu ön planda hatta kurum isminden bile öne geçmekte ve bu uygulama zorunluluk göstermektedir.
Peki bu kadar çok tekrar edilen ve vazgeçilmez hale gelen kalite kavramı, gerçekten hizmetin ya da ürünün niteliğini artırmak için mi bu kadar yaygınlaştırılmıştır, yoksa daha derin bir toplumsal dönüşümün yansıması mıdır?
Kalite Kavramının Evrimi
Kalite; tarihsel olarak müşteri memnuniyeti, üretim hatalarının azaltılması veya sürekli iyileştirme hedefleriyle var olagelmiştir. Ancak 21. yüzyılda kalite sistemleri, sadece teknik bir zorunluluk olmaktan çıkarak, aynı zamanda bir hukuki zırh, bir psikolojik güvenlik ve hatta bir etik koruma aracı haline gelmiştir.
Güvenin Erozyonu ve Kalitenin Yükselişi
Modern toplumlarda bireyler arası güvenin azalması, kurumlar arası etkileşimlerde de kendini göstermeye başlamıştır. Eskiden sözlü taahhütlerle yürüyen ilişkiler, artık yazılı belgelerle, belgelenmiş kağıtlar ile ‘’ garanti ‘’ altına alınmaktadır.
– İnsanlar artık sözlü beyanlara güvenmemektedir.
– Sistemler kişisel inisiyatiften çok, denetlenebilirliğe göre kurulmaktadır.
Bu bağlamda kalite sistemleri, kurumların ya da bireylerin “Ben işimi iyi yapıyorum” deme biçiminden çok, “Ben işimi iyi yaptığımı ispatlayabiliyorum” deme arzusudur.
Kalitenin Hukuki Boyutu: Önleyici Savunma
Kalite yönetimi sadece bir performans ölçüm aracı değildir; aynı zamanda bir tür hukuki önlem niteliğindedir.
– Dokümantasyon sayesinde kurumlar, olası bir dava veya şikâyet durumunda kendilerini savunma imkânı elde ederler.
– Standardizasyon, kişisel hatalardan doğabilecek sorumluluğu minimize eder.
– Süreç odaklı kalite sistemleri, suçu bireye değil sürece yükleyerek riskleri dağıtır.
Dolayısıyla kalite, aynı zamanda “zarar görmemek için önceden alınmış hukuksal bir önlem” olarak da işlev görmektedir.
Sayısallaşma ve Göstermelik Güvence
Kaliteyi belgeleyen sistemler, çoğu zaman ölçülebilir, istatistiksel verilere dayanır. Ancak bu durum, bazı sektörlerde kalite algısının gösterişli bir vitrin haline gelmesine yol açmıştır.
– Belge var ama uygulama zayıf.
– Prosedür var ama sahada gerçek karşılığı yok.
Bu durum, kalite sistemlerinin amacından uzaklaşıp, karşılıklı güven eksikliğinin makyajı haline geldiğini düşündürmektedir.
Sonuç: Kalite, Güvensizliğin Bürokrasisidir !
Bugün kalite sistemleri; bir yandan hizmetin niteliğini artırmaya çalışırken, diğer yandan kurumlar arası ve bireyler arası güven kaybını telafi eden hukuki ve psikolojik bir zemin olarak da görev yapmaktadır.
Artık “iyi iş yapmak” yetmemekte, bu işi “kanıtlayacak” belgeler, prosedürler ve standartlar da gerekmektedir.
Dolayısıyla kalite; ‘’ ne yazık ki ‘’ modern toplumda, güvenin erozyona uğramasının hem sonucu, hem de telafi biçimidir. Kalite, bir nevi güvensizliğin kurumsallaşmış ön savunması, hatta çağdaş ( ! ) dünyanın hukuki kalkanıdır.
Umarım ahlak, güven duygusu, vicdan ve adalet duygusu, dürüstlük gibi yüce insanlık meziyetleri yeryüzünde yeniden hakim olur, kalite kırtasiyesine gerek kalmaz.
Kaynaklar:
- Bauman, Z. (2000). Liquid Modernity. Polity Press.
- Power, M. (1997). The Audit Society: Rituals of Verification. Oxford University Press.
- Beck, U. (1992). Risk Society: Towards a New Modernity. Sage.
- ISO 9001:2015 Quality Management Systems – Requirements.
- Sennett, R. (2006). The Culture of the New Capitalism. Yale University Press
